Resortes emocionales que cautivarán a su cliente
Andrade, Eduardo B.; Capizzani, Mario
Editor: Estudios y Ediciones IESE
Documento original: Resortes emocionales que cautivarán a su cliente
Año: 2011
Idioma: Español
Los especialistas en marketing saben desde hace tiempo que las emociones juegan un papel importante en las decisiones de los consumidores. Pero, como indican los últimos hallazgos científicos, su influencia admite muchos más matices y es más compleja de lo que parece. Las reacciones emocionales sutiles suelen dejar más poso que las intensas; los efectos de las emociones efímeras pueden ser duraderos; a veces, la experiencia y la manifestación de emociones negativas pueden ser beneficiosas, y, en general, nos resulta difícil predecir y recordar lo que sentimos. Una mejor comprensión de las emociones ayudará a los directivos a adaptar sus estrategias para afinar los mensajes y obtener la respuesta que buscan, todo ello con el objetivo de maximizar la satisfacción y fidelidad de los clientes en las diferentes fases de la interacción.
Herramientas y marcos:
> La figura "El mapa de las emociones" explica cómo identificar e intervenir en los momentos clave de la relación entre su empresa y el cliente.
Ejemplos citados:
Ikea, Coca-Cola, American Express, Harrah's y organizaciones de beneficencia.
Investigación original:
Una revisión extensa de los principales hallazgos en marketing del comportamiento. En ella se han incluido los resultados de una serie de experimentos realizados por Andrade sobre:
- infravaloración de las reacciones
- emociones en el juego y las interacciones sociales
- diferencias entre la planificación y la práctica de apuestas
- y duración de emociones sutiles en la toma de decisiones.
Sobre los autores:
Eduardo B. Andrade es profesor asociado de Marketing en Haas School of Business (Universidad de California-Berkeley).
Mario Capizzani es profesor adjunto de Marketing en el IESE.
Subir 